Al een visie? Al bezig? Of pas op de plaats?

 

Financiële dienstverleners en Nieuwe Media? Dat is geen combinatie! Kenmerken banken, verzekeraars en tussenpersonen zich niet door een gesloten, naar binnen gerichte cultuur? Terwijl het in de virtuele wereld van LinkedIn, sms, chat of Twitter juist gaat om mensen, dialoog, delen en een open cultuur. Sinds 1 juli is er de Wet elektronisch verkeer. Het is nu  mogelijk verzekeringen af te sluiten met een digitale polis. Is er toch wat gaande in de branche als zelfs de wetgeving verandert? Een rondje langsverschillende organisaties.

 

Nog veel te winnen

Volgens Marc Kuijpers (marketingstrateeg – Volmarket) moet deze branche inderdaad extra z'n best doen om mee te gaan in de trends van de nieuwe media. "Wat betreft de òude communicatiedragers is er zelfs nog veel te winnen. Ook weten financiële dienstverleners vaak te weinig van hun klanten. Om dán met sociale media te starten ... Je organisatie moet er rijp voor zijn."

 

Advies past in virtuele wereld

Anderen zien juist kansen voor de branche.

Edgar Leijs (webdesigner - assurantiekantoor Klap):   "In de nieuwe media draait het om het uitwisselen van kennis, het geven van adviezen. Dat is precies ons vak. Onze niet-tastbare diensten lenen zich juist goed voor de virtuele wereld."

Maarten Korz (innovatiemanager - Rabobank Nederland): "De lokale Rabobanken zitten fysiek dicht op onze klanten. Onze kennis van hen kunnen we goed aan de virtuele wereld koppelen."

 

Is Twitter dé trend?

Iedereen aan het twitteren dan maar? Als je verschillende netwerkdiscussies uit de branche moet geloven, is dat de trend waaraan je mee moet doen. Bart Vermeulen (commercieel Regiodirecteur - Nationale Nederlanden): "Tsja, gezaghebbende opinies kom ik niet tegen."

Dennis Westerhuis (community manager– AEGON) "Wij merken vooral veel twitterverkeer als er media-

aandacht is geweest. In Radar bijvoorbeeld. Of met het EK Allround Schaatsen. Wij hebben twee community managers die onder meer met webcare via Twitter bezig zijn. We gebruiken Twitter als onderdeel van onze campagnes."

 

De klant kiest

Maar hoe kom je als financiële dienstverlener in hemelsnaam aan volgers?

Maarten Korz (Rabobank Nederland): "Zoveel mogelijk volgers is ook niet het doel. Wij hebben er 2000, dat is niet veel. Maar de klant kiest hoe hij met ons in contact wil zijn. Als dat via Twitter is, is dat prima."

 

Het draait om aandacht

Dennis (AEGON): "Telefoon, mail, chat, Twitter. De klant bepaalt nu eenmaal wanneer en hoe hij met ons wil communiceren. Door goed te monitoren kunnen we bijna alles opvangen."

Roel (manager Volmacht en ICT – assurantiekantoor Velten): "Waar 't vooral om gaat, is aandacht. Ook in de virtuele wereld."

Edgar (Klap): "Je kunt je sociale media niet als marktplaats gebruiken. Klanten zijn niet gek. Je moet iets aanbieden zonder direct iets terug te verwachten. Aandacht, adviezen, tips."

 

Niet vragen maar geven

Aandacht geven in plaats van vragen, dus. Welke virtuele initiatieven zijn er waarbij de bedrijven informatie en aandacht delen?

Bart (Nationale Nederlanden): "Wij hosten webinars voor onze klanten: seminars via de webcam met gezaghebbende sprekers."

Maarten (Rabobank Nederland): "Met minitix hebben we een platform waar andere partijen nieuwe diensten kunnen maken in de virtuele wereld. Zoals Hyves- afrekenen of sms-betalen."

Dennis (AEGON): "Wij organiseren bijvoorbeeld het AEGON Tweetbanket. Tijdens de lunch hebben we dan een discussie via Twitter over de hypotheekrenteaftrek of de gevolgen van het verhogen van de pensioenleeftijd."

Edgar (Klap): "Wanneer je met je pda inlogt op een site als Foursquare, krijg je tips over activiteiten of bedrijven in je directe omgeving. Er zijn locaties te bedenken waarbij het handig is om tips te krijgen over verzeke- ringen. Aan dergelijke toepassingen werken wij nu."

 

Even wennen

Gaat 't dan toch van een leien dakje? De combinatie nieuwe media en financiële dienstverleners?

Jorg Roodbeen (Vennoot - Klap): "Je cultuur moet om: medewerkers moeten bereid zijn om te delen. Met elkaar en met klanten."

Maarten (Rabobank Nederland): "We moeten transparanter worden. Vroeger durfden we onze klanten geen producten te laten zien die nog niet af zijn. Nu wel: we laten ze testen. Wat blijkt: juist die klanten worden ambassadeur."

Dennis (AEGON): "We zijn hard aan 't werk. Er komt een Social Media strategie voor heel AEGON."

 

Praktische hobbels

Welke praktische zaken vragen om aanpassing? Bart (Nationale Nederlanden): "Een call-me-now- button heeft revolutionaire gevolgen voor je organisatie. De klant bepaalt wanneer wij hem bellen. Wij niet."

Roel (Velten): "Nu bewaren we brieven en e-mails voor onze dossiers. Straks moeten we onze chats gaan  loggen."

Dennis (AEGON): "Onze chatfunctie is zo populair, dat we soms te weinig chatmedewerkers hebben."

 

'Geluk' met de juiste mensen

Een geïntegreerd beleid rond de inzet van nieuwe media? Nog lang niet bij iedereen. Het lijkt erop dat een flink aantal bedrijven 'geluk' moet hebben met de juiste mensen op de juiste plek. Visionairen in de directie, innovatieven bij marketing, nieuwsgierigen bij ICT. De menselijke bezetting lijkt de mate te bepalen waarin het bedrijf wel of niet voorop loopt.

 

Nieuwe en traditionele media op één lijn

De juiste mensen aannemen en de virtuele wereld bestormen dan maar? Nee. Het inzetten van de nieuwe media vraagt om een uitgekiend beleid. Gebruik de nieuwe media als aanleiding om je hele communicatiestrategie te vernieuwen. Thuis zijn in de virtuele wereld en tegelijk brieven schrijven volgens de handelscorrespondentie uit de jaren dertig ... Dat lijkt nergens op.


Reacties (0)


Geef een reactie


(dit bewijst dat u een mens bent en geen robot)
* Verplichte velden