A: Beginselplicht           B: Digitale disruptors

    Vergunbaar                   Gamification

    Vigerend                        Cloud computing

 

Waarschijnlijk bij rij B. Tenzij u toevallig naast uw functie bij de overheid IT-deskundige bent. U kunt er in ieder geval van uitgaan dat de inwoners van uw gemeente of provincie geen overheidsdeskundigen zijn. En de woorden uit rij A niet begrijpen. Waarom zien we jargon dan wel in brieven, e-mails, brochures en op websites van overheidsorganisaties? Wij hebben geen flauw idee …

 

Provincie Overijssel was zich niet bewust van die ingewikkeldheid

“Zonder dat we er erg in hadden, gebruikten we veel ingewikkelde woorden,” bekent Petra Folbert, senior adviseur Interne Communicatie bij de provincie Overijssel. “En we schreven ook lastige lange zinnen. Gebruikten veel passief taalgebruik. Alles bij elkaar een schrijfstijl waar onze klanten veel moeite mee hadden.”


“We scoorden een 4,8”

“We schrokken. Toen we het resultaat hoorden van de kwaliteitsmeting van onze brieven. Want in 2011 en 2012 zijn we zo hard aan de slag gegaan met het traject ‘Schriftelijke

dienstverlening’. Daarmee wilden we 2 dingen bereiken bij onze klanten. Ten eerste: zij moesten ons begrijpen, de klant staat centraal. Ten tweede: het moest gaan om en over hen. Uit onderzoek bleek dat beide niet het geval was. Schrijvers binnen onze organisatie werden daarom getraind in hun schriftelijke vaardigheden. We maakten concrete

schrijfafspraken. En die legden we ook vast in een document, de schrijfwijzer. Nu, 5 jaar later, waren we benieuwd of onze brieven nog steeds voldeden aan de afspraken die we in de schrijfwijzer hadden vastgelegd. Loo van Eck nam een representatieve stapel brieven onder de loep. Ook legde zij de teksten langs de ‘taalniveau-meetlat.”


“Dat kwam door gebrek aan draagvlak voor de stijl en te weinig nazorg”

“We hadden een totaalcijfer, maar ook afzonderlijke cijfers per eenheid. Zo wisten we dat Publieke Dienstverlening zeer goed scoorde! Wat bleek: managers en medewerkers van die afdeling waren echte ambassadeurs van de begrijpelijke klantgerichte schrijfstijl en structuur. Zij controleerden brieven van de schrijvers van hun afdeling. Verbeteringen koppelden ze terug aan de schrijvers. En ook nog eens op een effectieve en vriendelijke manier. De kwaliteit ging daardoor omhoog. In tegenstelling tot eenheden waarbij  sommige managers juist zorgden voor een verlaging van die kwaliteit. Er bleek nog onvoldoende draagvlak bij hen voor de nieuwe stijl. Zij wijzigden eenvoudige woorden bijvoorbeeld weer in jargon. Of maakten van actieve zinnen lijdende zinnen.”


“Het bewijs lag er: individueel coachen na

trainen blijkt heel effectief”


“We gaan nu voor de 6!”

“Volgend jaar moet er minimaal een voldoende uit een meting komen. We nemen daarvoor 4 stappen. Ten eerste scherpen we onze schrijfafspraken aan: staan we overal nog achter? Past het nog bij deze tijd en bij ons? Gaan we ook werken met taalniveaus? Ten tweede gaat de vormgeving van de schrijfwijzer op de schop: we kiezen voor een interactief, beknopt document in plaats van een 40 pagina’s tellend boekwerk. Met voorbeelden en hulpteksten die een schrijver direct op kan roepen als hij vastloopt. Ten derde gaan we investeren in het opnieuw opleiden van management en medewerkers. Vooral de managers zijn een belangrijke doelgroep voor de trainingen. We willen hen  meekrijgen in de ‘nieuwe stijl’. En ambassadeurs creëren. Zo leren zij ook objectief teksten te beoordelen. En effectief feedback te geven. Als laatste benoemen we schrijfcoaches in de organisatie, die gaan helpen bij het schrijven van klantgerichte brieven.”


“We voegen extra schrijfafspraken toe!”

“In 2011 was het nog vrij vers: rekening houden met het taalniveau dat een lezer aankan. Nu is het heel gebruikelijk. Kiezen we voor taalniveau B1 of B2? Daar hebben we nog

geen antwoord op. Tekstschrijver Marjon Leemborg van Loo van Eck heeft een brief herschreven op beide niveaus. B1 is wel wennen, het is enorm eenvoudig. Maar voor de lezer juist prettig. Hoewel een gemeente of andere relatie prima af kan met B2. De kans is groot dat we dat onderscheid maken: B1 voor burgers en MKB. B2 voor onze overige relaties.”

 

“We gaan het taalniveau van onze teksten ook meten”

“Dat doen we zelf. Daarvoor gaan we het meetinstrument Loo van Eck | Klinkende Taal gebruiken. Met 1 druk op de knop ziet iedere schrijver of hij begrijpelijk genoeg is. Of dat hij nog wat moet aanpassen. Meteen is duidelijke welke woorden en zinnen niet door de keuring komen. En waarom niet.”

 

 


Reacties (0)


Geef een reactie


(dit bewijst dat u een mens bent en geen robot)
* Verplichte velden