Hoe makkelijker klanten contact op kunnen nemen met een bedrijf, hoe tevredener ze zijn.

Waar of niet waar?

 

Waar! Dat blijkt uit onderzoek van eDigital Research. Daarom kiezen veel organisaties ervoor om de chat toe te voegen aan hun mix van communicatiemiddelen. Via de chat kunnen klanten namelijk op een snelle en laagdrempelige manier in contact komen met een organisatie. En dat blijkt te werken: de chat scoort het hoogst op klanttevredenheid van alle communicatiemiddelen.

 

Je moet  de chat alleen wel op een goede manier inzetten

Want een klant die snel, klantvriendelijk en duidelijk geholpen wordt, is heel tevreden. Maar hoe zit dat met een klant die lang moet wachten tijdens een gesprek? Die het gesprek niet goed kan volgen door een ingewikkelde structuur, lange zinnen en moeilijke woorden? Die heel afstandelijk aangesproken wordt? Die allemaal taalfouten leest? Precies. Díe klant is waarschijnlijk een stuk minder blij.

 

Wil jij ook zakelijk gaan chatten?

Doe dan alvast je voordeel met deze 6 kneepjes van het vak!

 

Kneepje 1. Laat de klant zich welkom voelen
Dit doe je door te openen met een vraag. Het doel van de opening van het gesprek is om de vraag helder te krijgen.

“Goedemorgen, wat kan ik voor u doen?”
“Goedemorgen, kan ik u helpen?”
“Goedemorgen, wat is uw vraag?”

Kneepje 2. Zorg dat de klant en jij elkaar goed begrijpen
Je wilt alle relevante informatie helder in beeld krijgen. Vraag dus door!

“Hoe bedoelt u precies?”
“Waar merkt u dat aan? ”
“Waarom denkt u dat?”

Kneepje 3. Toon aandacht voor de klant 
Dit doe je door samen te vatten:

“Dus als ik u goed begrijp ...”
“U heeft dus een probleem met ...”
“Ik merk dat u boos bent.”

Kneepje 4. Laat de klant merken dat je wil helpen
Meestal kun je de klant direct helpen:
- Geef de oplossing zo snel mogelijk.
- Onderbouw de oplossing.
- Controleer of de klant tevreden is.

Maar het komt natuurlijk voor dat dit niet kan:
- Zeg dit zo snel mogelijk en geef een motivatie.
- Maak een afspraak.
- Controleer of de klant hiermee tevreden is. 

Kneepje 5. Controleer of de klant weet waar hij aan toe is
“Is het voor u duidelijk welke mogelijkheden u heeft?”
"Heeft u zo voldoende informatie?"
“Heeft u in de toekomst vragen? Dan kunt u mij altijd bellen.”

Kneepje 6. Knijp jezelf af en toe
Zodat je aandacht niet verslapt. Maar je juist scherp blijft.
Zodat je niet vervalt in routines. Maar steeds weer creatieve oplossingen bedenkt.
Zodat je optimaal effectief blijft communiceren. En jezelf blijft ontwikkelen. 

Wil je meer kneepjes van het vak ontvangen?
Doe mee met onze training Chatten en whatsappen. In de training leer je wat de do's en don'ts zijn tijdens het chatten en appen. Hoe je een chat- en whatsappgesprek logisch en efficiënt opbouwt. En hoe je de regie pakt en houdt in een gesprek.

 

 


Reacties (0)


Geef een reactie


(dit bewijst dat u een mens bent en geen robot)
* Verplichte velden