‘Yes! Eindelijk mag ik mijn telefoonabonnement verlengen. Ik ga naar de website van mijn telefoonaanbieder. Bekijk mijn aanbod. Nee … dat is het toch niet. Ik zoek verder, door de tientallen soorten telefoons. Verschillende abonnementen, pakketten … Pfff wat past nou het beste bij mij … Net op het moment dat ik de telefoon wil pakken om advies te vragen, opent een chat: ‘Kan ik u misschien helpen?’. ‘Nou heel graag eigenlijk’. De medewerker vraagt of hij mijn gegevens mag bekijken. En geeft een advies op maat. Ik besluit om de telefoon te bestellen. Superhandig, persoonlijk en snel!’

 

Vaak hoor ik dat ‘al’ die nieuwe technieken en social media onpersoonlijk zijn. Maar dat gaat niet altijd op! Ik vond het erg prettig en persoonlijk om zo geholpen te worden. Chatten is in sommige gevallen heel handig om in te zetten. Maar hoe voer je een goede chat? 


Stap 1. Openen
Het doel van de opening van het gesprek is om de vraag helder te krijgen. Open het gesprek door een vraag te stellen:

-        “Goedemorgen, wat kan ik voor u doen?”

-        “Goedemorgen, kan ik u helpen?”

-        “Goedemorgen, wat is uw vraag?”

 

Resultaat: de klant voelt zich welkom en formuleert met een goed gevoel zijn vraag.

 

Stap 2:.Taxeren

In deze stap wil je alle relevante informatie helder in beeld krijgen. Vraag dus door! Wil je meer informatie? Denk dan eens aan deze vragen:  

-        “Hoe bedoelt u precies?”

-        “Waar merkt u dat aan? ”

-        “Waarom denkt u dat?”

 

Je kunt ook gerichtere vragen stellen zoals:

-        “Weet u al naar welk merk uw voorkeur uitgaat?”

-        “Wilt u uw abonnement uitbreiden?”

-        “Wilt u uw abonnement voor 1 of 2 jaar afsluiten?”

 

Let op: kom niet te snel met een antwoord.

 

Ook samenvatten is bij deze stap erg belangrijk. Hier toon je aandacht voor de klant. Je kunt op verschillende manieren samenvatten:

-        inhoudelijk samenvatten       “Dus als ik u goed begrijp ...”

                                                            “U heeft dus een probleem met ...”

 

-        emotioneel samenvatten:     positief: “Goed dat u daaraan denkt!”

                                                           negatief: “Ik merk dat u boos bent.”

 

Resultaat: je bent er zeker van dat de klant en jij elkaar goed begrijpen. Je brengt structuur aan in het chatgesprek. Let wel op dat je niet te snel samenvat, herhaalt wat al overduidelijk is of aannames doet. 

 

Stap 3. Helpen

Meestal kun je de klant direct helpen. Maar het komt natuurlijk voor dat dit niet kan. Hoe reageer je in beide gevallen?  

 

Je kunt de klant direct helpen:

 

-        Geef de oplossing zo snel mogelijk.

-        Onderbouw de oplossing.

-        Controleer of de klant tevreden is.

 

“Daar help ik u graag mee!”   

“Graag leg ik de procedure stap - voor - stap uit.”

   

Je kunt de klant niet direct helpen: 
 

-        Zeg dit zo snel mogelijk.

-        Geef motivatie.

-        Maak een afspraak.

-        Controleer of de klant hiermee tevreden is.

   

“Dat is niet mogelijk.”   

(‘stilte’: geef klant kans om te reageren)   

“Het is namelijk zo dat …”

 

Resultaat: je laat de klant merken dat je wilt helpen. Je toont medeleven, je geeft alternatieven of je legt uit waarom je niet meer kunt doen.


Stap 4. Afsluiten
Controleer of de klant nu weet waar hij aan toe is.

-        “Is het voor u duidelijk welke mogelijkheden u heeft?”

-        “Heeft u in de toekomst vragen, dan kunt u mij altijd bellen.”

-        “Succes met @.”

 

Resultaat: de klant weet waar hij aan toe is en weet wat hij moet doen.


Misschien voor de hand liggend maar: schrijf foutloos!
Spelfouten zijn natuurlijk not done! Het staat niet professioneel en daarnaast gaat jouw ‘fout’ voordat je het weet het hele internet over.

 

Meer weten over chatten? Bekijk onze training


Reacties (0)


Geef een reactie


(dit bewijst dat u een mens bent en geen robot)
* Verplichte velden