Dagelijkse dilemma’s

Over gesprekken voeren met inhoud én empathie

 

Gisteren reed ik met mijn ondernemende peuter van Monkey Town naar het schoolplein om precies op tijd mijn dochtertje op te pikken. Tijdens een pitstop thuis voor een snelle lunch, tanden poetsen en de hond uitlaten, sprongen we met z’n drietjes weer de auto in. Om weliswaar veel te laat te vertrekken naar de tandarts. Het strak georganiseerde gerace vertraagde iets doordat ik 3 keer moest steken bij het uitparkeren. Om zo de op de weg geparkeerde Post NL-bus niet te raken. Toen bleek, om de snelheid nog wat verder te verlagen, dat de PostNL-bus wél iets had geraakt. Terwijl het tot me doordrong wat ik 5 meter achter de bus zag liggen … riep mijn dochtertje al wat ik ook concludeerde: ‘Die bus is over de kat van Julia gereden!’.

 

Er ontstond het dilemma: buurvrouw inlichten en betalen voor de 2e niet nagekomen tandartsafspraak dit jaar? Of gewoon rechtstreeks naar de tandarts? Want mijn buurvrouw inlichten én de tandarts bezoeken behoorde helaas niet tot mijn keuzemogelijkheden. Ik besefte namelijk dat ik mijn buurvrouw niet … 

 

… enkel een verbale feitelijke boodschap kon vertellen. Dat zou negatieve gevolgen hebben.

Stel je maar eens voor hoe dat gaat in zo’n 10 seconden:

Ik bel aan. En zeg:

“Ik vermoed dat jullie kat dood is. Hij ligt op de weg naast het pleintje.”

En ik stap weer in de auto om nog net acceptabel te laat te komen op mijn tandartsafspraak.

Gevolg: ik sta bekend als die kille, niet-betrokken en gevoelloze buurvrouw!

 

Geef dus altijd ruimte aan de emotie van je gesprekspartner

Zeker ook in zakelijke gesprekken! Want natuurlijk is wat je zegt noodzakelijk. Maar minstens zo belangrijk is hoe je een boodschap vertelt. Je manier van praten (toon, volume, intonatie, snelheid). En in face-to-facegesprekken: je lichaamstaal, je gezichtskenmerken. In het geval van mijn buurvrouw, zou ik (ook zichtbaar) laten merken hoe vreselijk ik het voor hen vind. En ruimte geven aan de emotie van mijn buurvrouw. Onmogelijk in 10 seconden!

 

Dat geldt ook voor gesprekken waarin klanten weerstand vertonen

Ruim daar dus meer tijd voor in. Negeer even de procedures. Ook als je haast hebt. En nog veel te doen hebt.

 

Bekijk dit filmpje over een gesprek met een boze klant maar eens

Kijk, luister en doe er je voordeel mee!

 

 

Dit fragment komt uit onze e-learningmodule Klantgesprekken. Daarin oefenen cursisten interactief verschillende gesprekken met klanten. Op een moment dat het hen uitkomt. Op het tempo dat zij fijn vinden. Op een plek die zij prettig vinden. 5 weken lang doen zijn iedere week 1 module. En 1 opdracht in de praktijk. Interesse?


Reacties (0)


Geef een reactie


(dit bewijst dat u een mens bent en geen robot)
* Verplichte velden