Over effectieve telefoongesprekken voeren

 

T: telefoniste

B: beller

 

T:                          Alarmcentrale 1-1-2, wie wilt u spreken?

B:                          hallo met Rita Peters

                             ik … ik zag net iemand binnendringen bij het huis van

T:                          mevrouw

B:                         van de buren

                             het was een man met

T:                          mevrouw, zijn er ...

B:                          hij heeft zwarte kleding aan

                              en een pet op volgens

T:                          mevrouw

B:                          wat zal ik doen?

T:                          mevrouw zijn er gewonden?

B:                          nee, nee... volgens mij niet

T:                          oké, in welke stad bent u?

B:                          Amsterdam

T:                          ik verbind u door met Politie Amsterdam

 

Wat gaat er mis in dit gesprek?

Het gesprek duurt te lang. Rita heeft de politie nodig, maar spreekt eerst een tijd met de telefoniste van de landelijke alarmcentrale. Terwijl die haar nog moet doorverbinden met de juiste hulpdienst: de politie van Amsterdam. Dat is zonde van de kostbare tijd.

 

Kijk nu eens naar het volgende voorbeeld:

 

T:                          Alarmcentrale 1-1-2, wilt u Politie, Brandweer of Ambulance?

B:                          hallo met Rita Peters

                             Politie

T:                          in welke stad bent u?

B:                          Amsterdam

T:                          ik verbind u door met Politie Amsterdam

 

Wat gaat er goed in dit gesprek?

Rita doet niet haar hele verhaal aan de telefoniste, maar vraagt gelijk om de politie. Dat komt doordat de telefoniste nu een andere openingszin gebruikt: een meerkeuzevraag in plaats van een open vraag. Rita weet hierdoor gelijk dat ze de juiste hulpdienst nog niet aan de lijn heeft. En verspilt geen tijd door haar situatie uit te leggen aan de verkeerde persoon.

 

Veel mensen weten niet dat ze de landelijke alarmcentrale aan de lijn krijgen …

… wanneer ze 1-1-2 bellen. En dat ze dus nog niet de juiste alarmdienst aan de lijn hebben. Dat bleek uit onderzoek van Nina Verberg (2009)*. Daarom testte zij verschillende openingszinnen uit. En toonde zij aan dat mensen na de openingszin uit het tweede voorbeeld minder vaak hun hele verhaal doen aan de telefoniste dan na de eerste openingszin.

 

Met vragen stellen, kun je de regie houden in een telefoongesprek

Je kunt het gesprek sturen. Wil je iemand snel doorverbinden zoals in het bovenstaande voorbeeld, dan is het goed om een meerkeuzevraag te stellen. Maar wil je juist wél de vraag of het probleem van de beller achterhalen? En hem vervolgens zelf helpen? Dan is het beter om anders te werk te gaan. Lees hieronder 3 tips!

 

Tip 1. Nodig de beller in de opening van het gesprek uit om een vraag te stellen

Bijvoorbeeld zo: ‘Goedemorgen, bouwbedrijf Pietersma met Jaap. Hoe kan ik u helpen?’. Dit komt vriendelijk over en zorgt ervoor dat de beller zich gelijk welkom voelt om een vraag te stellen. Daarnaast is het voor jou ook het eerste regiemoment in het gesprek. Je wil natuurlijk weten wat de reden is dat de klant belt.

 

Tip 2. Zorg dat je de vraag van de beller helemaal helder hebt en geef dan pas antwoord

We hebben vaak de neiging om vanuit behulpzaamheid snel antwoord te geven. Maar hoe behulpzaam is het als je antwoord niet goed aansluit bij het probleem van de klant? Luister dus goed, vat samen en vraag door totdat je het probleem van de beller helemaal goed in kaart hebt gebracht.

 

Tip 3. Denk tijdens het beantwoorden van de vraag vanuit de beller

Vertel eerst de belangrijkste informatie en dan pas de toelichting. Een beller wil eerst weten of hij een vergunning wel of niet krijgt. Of zijn computer wel of niet gemaakt kan worden. Of hij de baan wel of niet heeft gekregen. Pas daarna wil hij weten waarom wel of waarom niet.

 

* Verberg, N. (2009) 'Alarmcentrale 1-1-2, wilt u Politie, Brandweer of Ambulance?', Universiteit Utrecht.

 

Wil je meer weten over effectieve telefoongesprekken?
Doe dan mee met onze training Telefoneren.

  

 


Reacties (0)


Geef een reactie


(dit bewijst dat u een mens bent en geen robot)
* Verplichte velden